□王鳴鏑

　　面對(duì)村民先后23次撥打熱線反映本村公廁和路燈損壞、弱勢(shì)群體救助等問(wèn)題，村委會(huì)在工單回復(fù)中弄虛作假；辦理群眾反映鋪設(shè)污水管道導(dǎo)致道路下陷問(wèn)題的熱線工單時(shí)，未經(jīng)實(shí)地核實(shí)就將工單回退；在工單被市熱線辦3次要求重辦后，仍機(jī)械、重復(fù)敷衍回復(fù)……近日，山東省臨沂市紀(jì)委監(jiān)委通報(bào)多起12345熱線辦理中不擔(dān)當(dāng)不作為亂作為假作為典型問(wèn)題，相關(guān)違紀(jì)違法人員受到嚴(yán)肅處理。（8月6日 中央紀(jì)委國(guó)家監(jiān)委網(wǎng)站）

　　12345服務(wù)熱線是公共服務(wù)的“窗口”、官民互動(dòng)的“平臺(tái)”，因其便民利民為民解憂而備受公眾關(guān)注與信任。然而，面對(duì)群眾的救助，12345熱線辦理中出現(xiàn)不擔(dān)當(dāng)、不作為，甚至“踢皮球”等荒唐行徑，違背了12345服務(wù)熱線設(shè)置的初衷，是作風(fēng)病現(xiàn)了形，戳破了監(jiān)管缺失的“膿瘡”。

　　究其12345熱線辦理中“作風(fēng)病”的“病根”。一有高高在上的官僚主義“作崇”，二有不擔(dān)當(dāng)、不作為“軟骨癥”在“折騰”，三有事不關(guān)已、高高掛起的傲慢在“撒野”，是擔(dān)當(dāng)精神倒退、責(zé)任心偷懶，更是制度之失、監(jiān)管之漏。

　　事實(shí)上，12345服務(wù)熱線作為一個(gè)平臺(tái)，主要負(fù)責(zé)工單的“進(jìn)口”與“出口”，其背后的具體處理權(quán)限，主要依托于相關(guān)的職能部門(mén)予以處理。如果缺乏有效的管理機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，必然導(dǎo)致約束力匱乏，推動(dòng)力不夠，從而產(chǎn)生“辦不成事”的被動(dòng)局面，難以達(dá)到群眾滿意的效果。

　　治頑疾尚需下“猛藥”，根治12345熱線辦理中的弊病，尚需打好“組合拳”。首先，加強(qiáng)教育引導(dǎo)，強(qiáng)化為民之心，補(bǔ)足精神之鈣。其次，補(bǔ)齊制度短板，優(yōu)化辦事流程、建立陽(yáng)光政務(wù)，讓12345辦理情況全過(guò)程公開(kāi)透明。再次，強(qiáng)化管理考核的力度，構(gòu)建監(jiān)管的“天羅地網(wǎng)”。最后，高揚(yáng)處罰的利劍，用從嚴(yán)從速的追責(zé)力度，將作風(fēng)建設(shè)進(jìn)行到底。

　　“群眾的眼睛是雪亮的”，工作干得好不好，成效實(shí)不實(shí)，群眾最有發(fā)言權(quán)。服務(wù)熱線只是服務(wù)群眾的一種“形式”，群眾滿意才是“硬核”。而唯有以“俯身甘為孺子?！钡臑槊癯跣模皩⑷罕娨暈橛H人”的公仆情懷，“為民辦好事辦實(shí)事”的滿意成效，把12345服務(wù)熱線打造成為群眾辦事的“指南”，排憂解難的“知音”，讓12345真正成為“民心熱線”“放心熱線”，才是贏得人民群眾尊重與信任的“滿意密碼”。（作者單位：中共瀘州市委黨校）

編輯：游江

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